„Meine Begleiter und ich sind zum ersten Mal aus Russland nach Beijing gekommen und haben uns am Bahnhof Fengtai verlaufen. Können Sie uns helfen?“ Im März dieses Jahres nahm ein mehrsprachiger Mitarbeiter des Beijinger 12345-Bürgerhotline-Servicezentrums einen Anruf entgegen. Nach Erhalt des Auftrags rief das Personal der intelligenten Kommandozentrale des Bahnhofsbereichs umgehend die Überwachungsaufnahmen ab, ermittelte den ungefähren Standort und beauftragte Freiwillige, eine Route auszuarbeiten und die Reisenden bis zum Zugang zu den Bahnsteigen zu begleiten. Die ausländischen Reisenden zeigten sich höchst beeindruckt.
Dieser sprachübergreifende Notfallanruf ist ein anschauliches Beispiel für die auslandsbezogenen Dienstleistungen der Beijinger 12345-Bürgerhotline. Wenn man in einem fremden Land in Schwierigkeiten gerät – an wen kann man sich wenden? Beijing bietet eine einfache und effiziente Lösung: Rufen Sie die 12345 an – Ihre Beschwerde wird sofort bearbeitet!
Seit 2019 treibt Beijing mit der 12345-Hotline als zentralem Kanal die Reform der „Sofortigen Bearbeitung von Beschwerden“ voran. In mehr als sieben Jahren wurden insgesamt rund 200 Millionen Anliegen bearbeitet. Die 12345-Hotline beschäftigt über 1.700 Servicemitarbeiter und ist rund um die Uhr erreichbar. Sie bietet Beijinger Bürgern, in Beijing arbeitenden und lebenden Ausländern, in Beijing ansässigen Unternehmen sowie weiteren Organisationen einen Kanal zur Lösung ihrer Probleme. Der Mechanismus der „Sofortigen Bearbeitung von Beschwerden“ schafft eine kooperative Governance-Struktur mit Beteiligung mehrerer Akteure. Der Ablauf „Annahme – Auftragserteilung – Bearbeitung – Bewertung“ bildet einen geschlossenen Regelkreis. Sie ist zu einem Bindeglied zwischen Regierung und Bevölkerung geworden, das der Regierung die Möglichkeit gibt, mit den Bürgern in Kontakt zu treten und ihre Stimmen zu hören, und fördert die Modernisierung der Governance in einer Megastadt.
Während Beijing immer mehr ausländische Touristen empfängt, zieht die Stadt zudem zahlreiche Ausländer an, die hier arbeiten und leben. Der auslandsbezogene Service der 12345-Hotline – die „China Hotline“ – löst nicht nur differenziert die Anliegen ausländischer Gäste in Bereichen wie Reisen, Mobilität, Wohnen und Beschäftigung, sondern schafft auch einen Kanal für in Beijing lebende Ausländer zur Mitwirkung an der Governance auf Basisebene. Darüber hinaus dient sie als Fenster, durch das die internationale Gemeinschaft Beijing kennenlernen und die „Governance Chinas“ verstehen kann.
Derzeit bietet die 12345-Hotline rund um die Uhr Fremdsprachendienste in acht Sprachen an. Gemeinsam mit der Online-Plattform „12345 Online“, „GO BEIJING“, der englischen Version der Jingtong-App, dem Internationalen Webportal von Beijing sowie den Serviceschalter an den Flughäfen bildet sie ein mehrdimensionales Servicenetz für Ausländer. Dadurch wird die Bearbeitung von Anliegen in den gesamten Prozess der „China Travel“ ausländischer Gäste integriert – von der Reisevorbereitung über die Einreise bis hin zum Leben in Beijing.
Im Juni dieses Jahres besuchten mehr als 20 junge Wissenschaftler aus hochrangigen Thinktanks lateinamerikanischer Länder das Beijinger 12345-Bürgerhotline-Servicezentrum, um sich vor Ort ein Bild zu machen. „Der Service steht auch Menschen offen, die sich nicht mündlich ausdrücken können und auf Gebärdensprache angewiesen sind – das zeigt echten Respekt und Inklusion gegenüber jedem Staatsbürger“, sagte der bolivianische Wissenschaftler Orlando Roca.
Der Bürgermeister von Minsk (Belarus), der Bürgermeister von Bangkok (Thailand), ein Staatsminister Angolas, eine Delegation der Asia Society aus den USA … In den vergangenen Jahren haben insgesamt fast 2.500 ausländische Gäste aus mehr als 120 Ländern den Mechanismus der „Sofortigen Bearbeitung von Beschwerden“ vor Ort kennengelernt und den gesamten Ablauf der Anrufannahme aus nächster Nähe verfolgt.
Omar Razzaz, Senior Fellow an der Kennedy School der Harvard-Universität und ehemaliger Premierminister sowie Verteidigungsminister Jordaniens, stellt den Mechanismus der „Sofortigen Bearbeitung von Beschwerden“ an der Harvard-Universität, auf der Jahrestagung der American Political Science Association und in mehreren Golfstaaten aktiv vor. Er bezeichnet die 12345-Bürgerhotline als „vorbildliches Modell effizienter und ausgewogener Governance“ und stellt fest, dass sie eine tiefgreifende Integration von technologischer Befähigung und institutioneller Innovation verwirklicht. „Ich habe ähnliche Ansätze auch in anderen Ländern gesehen, doch die Gesamtwirkung dieses chinesischen Mechanismus ist äußerst beeindruckend. Ich bin überzeugt, dass diese Erfahrung mit der Welt geteilt werden sollte.“
Delegationen aus Belarus haben das Hotline-Servicezentrum bereits dreimal besucht, um Erfahrungen mit der 12345-Hotline Beijings zu sammeln, und planen, nach dem Vorbild der Beijinger 12345 eine vergleichbare Hotline im eigenen Land aufzubauen.
Das Beijinger Forum zur Reform der „Sofortigen Bearbeitung von Beschwerden“ 2026 wurde am 12. Oktober eröffnet. Mehr als 240 internationale Gäste aus über 70 Ländern werden über gemeinsame Herausforderungen der urbanen Governance weltweit diskutieren. Das Forum wird erstmals ein englischsprachiges Fachbuch zur „Sofortigen Bearbeitung von Beschwerden“ veröffentlichen und erstmals in Zusammenarbeit mit einer führenden internationalen Fachzeitschrift eine englischsprachige Sonderausgabe herausbringen. Zudem wird es eine Reihe von Ergebnissen vorstellen, darunter theoretische Forschungsergebnisse zur Reform, Bewertungsberichte zur Service- und Governance-Effektivität urbaner Hotlines weltweit und in China sowie beispielhafte Fälle zur globalen urbanen Governance.
Weitere Informationen zur Reform der „Sofortigen Bearbeitung von Beschwerden“ in Beijing finden Sie hier.
(Inhaltsquelle: Reference News)
