Am Nachmittag des 12. Oktober wurden bei der Eröffnungsfeier des Beijinger Forums zur Reform der „Sofortigen Bearbeitung von Beschwerden“ 2026 der „Bewertungsbericht über die Service- und Governance-Effektivität der nationalen 12345-Hotlines (2026)“ und der „Bewertungsbericht über die Service- und Governance-Effektivität globaler städtischer Hotlines (2026)“ offiziell veröffentlicht. Die beiden Berichte greifen die neuen Veränderungen der Stadtgovernance im digital-intelligenten Zeitalter auf und bewerten die Service- und Governance-Effektivität anhand von vier Dimensionen: prozessuale Governance, kooperative Governance, digitale Governance und responsive Governance.

Die beiden Berichte wurden unter Leitung der Tsinghua-Universität in Zusammenarbeit mit der Peking-Universität und der Universität Cambridge erstellt. Das Forschungsteam besteht aus Fachleuten von 27 Hochschulen und Forschungseinrichtungen aus sechs Ländern, darunter China, Großbritannien und die USA, und hat systematische Untersuchungen zur Service- und Governance-Effektivität städtischer Hotlines durchgeführt.

Der „Bewertungsbericht über die Service- und Governance-Effektivität der nationalen 12345-Hotlines (2026)“ nimmt 100 Stichprobenstädte auf, und es wurden 8.550 gültige Fragebögen aus der Öffentlichkeit gesammelt und mehr als 3.000 gültige Testanrufe bei der 12345-Hotline durchgeführt. Der Bericht zeigt, dass sich die 12345-Bürgerhotline in China von einem Zugang zu bürgerorientierten Dienstleistungen zu einem Knotenpunkt der Stadtgovernance entwickelt. Die institutionelle Grundlage der 12345-Hotline im ganzen Land ist im Wesentlichen geschaffen; die Unterschiede bei der grundlegenden Leistungsfähigkeit der Städte verringern sich, während die Unterschiede bei der Governance-Effektivität stärker davon abhängen, ob die organisatorische Koordination, Verantwortungsketten und Betriebsmechanismen effektiv funktionieren. Unter gemeinsamen Zielen haben die Städte jeweils eigene Governance-Modelle mit spezifischen Merkmalen entwickelt. Gleichzeitig geht es beim digitalen Ausbau der Hotline nicht mehr nur um technologiegestützte Entwicklung, sondern um die Schaffung eines Ökosystems der Stadtgovernance. Entscheidend für die Zukunft ist, ob Technologie in die Governance eingebettet wird, ob Daten die Entscheidungsfindung vorantreiben und ob intelligente Anwendungen die Qualität und Effizienz der Bearbeitung von Bürgeranliegen tatsächlich verbessern können.

Für den „Bewertungsbericht über die Service- und Governance-Effektivität globaler städtischer Hotlines (2026)“ werden 20 Städte mit globalem Einfluss und regionaler Repräsentativität ausgewählt, darunter Beijing, Shanghai, Hongkong, New York, Paris, Singapur und Rio de Janeiro. Darüber hinaus werden Interviews mit Hotline-Zentren durchgeführt und 9.300 gültige Fragebögen aus der Öffentlichkeit gesammelt. Der Bericht zeigt: In Bezug auf prozessuale Governance weisen Städte wie Beijing, Dubai und Toronto die ausgereiftesten Strukturen auf; bei der kooperativen Governance erzielen Städte wie Beijing, Buenos Aires und Rom deutliche Erfolge beim Aufbau von Institutionen und der Plattformanbindung; bei der digitalen Governance haben Städte wie Beijing, New York, Singapur und Bangkok miteinander verknüpfte Datensysteme zur Unterstützung geschaffen; bei der responsiven Governance zeigten Städte wie Beijing, Paris und Madrid herausragende Ergebnisse. Nach ihrer Gesamtleistung werden die 20 Städte in vier Kategorien eingeteilt: umfassend innovativ, digital-intelligent getrieben, kollaborativ mit verschiedenen Akteuren und responsiv orientiert. Im Vergleich zur ersten Bewertung im Jahr 2024 hat sich die Governance-Effektivität städtischer Hotlines weltweit insgesamt deutlich verbessert. Der Aufbau eines durch Hotlines verbundenen Ökosystems der Stadtgovernance beschleunigt sich weltweit. Die an der Bewertung teilnehmenden chinesischen Städte verzeichneten bei allen vier Indikatoren der ersten Ebene deutliche Punktzuwächse.

Die beiden Berichte zeigen, dass die Reform der „Sofortigen Bearbeitung von Beschwerden“ in Beijing eine Antwort darauf gibt, wie Bürgeranliegen nachhaltig in Governance-Ressourcen, Governance-Ressourcen in Governance-Kapazitäten und Governance-Kapazitäten in Governance-Effektivität umgewandelt werden können. Aus globaler Perspektive sind die ganzheitliche Governance, organisatorische Koordination, datenbasierte Unterstützung und proaktive Responsivität, die sich in der Beijinger Reform der „Sofortigen Bearbeitung von Beschwerden“ zeigen, sowohl in den eigenen institutionellen Rahmenbedingungen als auch in der Governance-Praxis einer Megastadt verwurzelt. Zugleich spiegeln sie Werte wider, die weltweit in der Stadtgovernance angestrebt werden. Diese Praxis basiert auf innovativen Ansätzen der Modernisierung der Stadtgovernance in China und bietet zugleich eine chinesische Lösung mit Referenzwert für Städte weltweit, die nach einem innovativen Modell der durch öffentliche Bedürfnisse getriebenen Governance suchen.

(Inhaltsquelle: Beijinger Forum zur Reform der „Sofortigen Bearbeitung von Beschwerden“ 2026)