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Seit mehr als sieben Jahren hat die Beijinger 12345-Hotline insgesamt rund 200 Millionen Anliegen von Bürgern und Unternehmen bearbeitet. Die Lösungs- und Zufriedenheitsquote liegt stabil bei über 97 Prozent. Heute verändern digitale Technologien die Funktionslogik dieser Bürgerhotline und steigern die Effizienz der urbanen Governance weiter.

Mit dem in die Jingtong-App integrierten KI-Agenten „Jingjing“ wird ein neuer Kanal für die Entgegennahme von Anliegen eröffnet. Mündlich vorgetragene Probleme der Bürger werden in Echtzeit in Text umgewandelt. Mithilfe der Fähigkeiten großer Modelle kann „Jingjing“ den Inhalt des Anliegens erfassen und – wie ein menschlicher Kundenservice – Schritt für Schritt die für den Arbeitsauftrag erforderlichen Schlüsselinformationen ergänzen. Die Bürger können zudem Fotos und Videos als Belege hochladen. Sobald alle wichtigen Angaben wie Adresse und Sachverhalt vollständig sind und die Standortinformationen als fehlerfrei bestätigt wurden, generiert das System automatisch einen Arbeitsauftrag und leitet ihn an das Backend weiter, sodass die Bürger ihr Anliegen jederzeit einreichen können.

Die Hotline stützt sich auf ein intelligentes System, um Spitzenzeiten bei den Anrufen vorherzusagen. Unter Einbeziehung historischer Daten zu Wetter, Verkehr und anderen Faktoren wird das Anrufvolumen prognostiziert, wobei der Vorhersagefehler unter vier Prozent gehalten wird. Das System gibt automatisch Hinweise zur Personalplanung und koordiniert über 1.700 Telefonmitarbeiter, um die Erreichbarkeit der Hotline für die Bürger zu gewährleisten.

Die Big-Data-Plattform bündelt Heatmaps der Anliegen aus allen Bezirken, umfangreiche Einträge aus der Wissensdatenbank sowie Fachthemen der urbanen Governance. Sie zerlegt Arbeitsaufträge in Tags, extrahiert Kernelemente und verwandelt die verstreuten Anrufe der Bürger in verwertbare Governance-Hinweise. Damit dient sie nicht nur der Bewältigung plötzlicher Risiken, sondern stellt auch einen wichtigen Ansatzpunkt für eine proaktive urbane Governance dar.

Bei extremen Notfallszenarien wie der Hochwassersaison kann das Überwachungsmodell für hochwasserbezogene Anliegen Echtzeit-Wetterdaten integrieren, Hochrisikohinweise schnell identifizieren und die zuständigen Stellen zu vorzeitigen Maßnahmen veranlassen.

Auch der Governance-Mechanismus „Monatliches Schwerpunktthema“ wird durch Big Data unterstützt. Die Plattform filtert häufige, gemeinsame Probleme der Bürger heraus und bearbeitet nicht nur einzelne Anliegen, sondern gräbt tiefer nach den zugrunde liegenden Ursachen, um eine systematische Lösung der Probleme voranzutreiben. Derzeit hat der Mechanismus „Monatliches Schwerpunktthema“ bereits über 70 schwierige Probleme der Bürger angegangen und mehr als 500 begleitende Maßnahmen eingeführt – wodurch der Übergang von der Bearbeitung eines Einzelfalls hin zur Governance einer ganzen Problemkategorie realisiert wurde.

(Inhaltsquelle: Beijing Evening News)